CRM pentru Recomandările Partenerilor din Rețeaua de Expeditori de Marfă

Expeditorii de marfă (freight forwarders) operează frecvent într-o rețea de agenți independenți la nivel mondial, direcționându-și reciproc marfa pe baza acoperirii de origine și destinație. Această relație de recomandare este un canal de venit real, dar funcționează după o logică complet diferită de vânzările către clienți, iar sistemele CRM proiectate pentru pipeline-uri orientate spre client de obicei nu au un loc bun unde s-o pună.

Un agent de rețea din Rotterdam care direcționează o expediere de import către un agent partener din țara de destinație este simultan o sursă de venit (recomandarea) și o dependență de serviciu (agentul de destinație gestionează marfa clientului în numele agentului care a făcut recomandarea). Tipurile de cont CRM construite doar în jurul „client" și „furnizor" forțează o clasificare stânjenitoare a acestor relații. Un tip de cont distinct de partener de rețea, cu câmpuri pentru geografia de acoperire, volumul de recomandare reciprocă și ratingul de performanță de serviciu, modelează relația mai precis decât înghesuirea ei într-o categorie existentă.

Relațiile de rețea sănătoase sunt de obicei reciproce în timp — un agent care trimite un volum mare de recomandări fără să primească un volum comparabil înapoi are motive legitime să reconsidere relația sau să renegocieze împărțirea comisionului de recomandare. CRM-ul ar trebui să urmărească volumul și valoarea recomandărilor în ambele direcții per partener, nu doar recomandările outbound pe care le inițiază un anumit sediu, astfel încât dezechilibrele să devină vizibile într-o revizuire trimestrială de rețea, nu să apară doar când un partener se plânge.

Deoarece o recomandare predă relația cu clientul unui partener pentru o parte din traseul expedierii, performanța de serviciu a acelui partener afectează direct propria relație cu clientul a agentului care a făcut recomandarea. Urmărirea daunelor, întârzierilor și promptitudinii de comunicare pe partener de rețea în interiorul CRM — similar unui scorecard de furnizor — oferă unui sediu care face recomandări motive obiective pentru direcționarea recomandărilor viitoare spre partenerii cu performanță mai bună, nu doar bazarea pe relații personale sau obișnuință istorică.

• Tip de cont partener de rețea distinct, separat de categoriile client și furnizor
• Volum și valoare de recomandare reciprocă urmărite în ambele direcții per partener
• Scorecard de performanță de serviciu per partener bazat pe daune, întârzieri și promptitudine
• Acorduri de comision de recomandare stocate ca termeni structurați, nu aranjamente informale prin email

Maparea CRM a acoperirii partenerilor pe geografie permite unui agent să identifice rapid unde rețeaua nu are un partener fiabil pentru o anumită destinație, valoros atât pentru identificarea oportunităților de extindere în rețeaua de parteneri, cât și pentru marcarea expedierilor care ar putea necesita gestionare printr-un aranjament de rezervă mai puțin preferat, cu stabilirea corespunzătoare a așteptărilor pentru client.

Multe rețele de expeditori de marfă funcționează în mare parte pe relații personale între angajați individuali la sediile partenere, ceea ce creează risc instituțional dacă acel angajat pleacă de la oricare dintre companii. Structurarea datelor de partener de rețea în CRM — incluzând contacte secundare la fiecare sediu partener, nu doar deținătorul principal al relației — reduce riscul ca o relație de recomandare să dispară odată cu plecarea unui singur angajat.